Hoe gaan we om met meldingen?
Een verantwoordelijke omroep
Het is van belang dat onze bezoekers, luisteraars en kijkers met ons in contact kunnen treden over klachten die ze hebben over een van onze uitingen. Daarom is deze klachtenprocedure in het leven geroepen, zodat we op gestructureerde wijze met de klachten kunnen omgaan. Het bestuur draagt de eindverantwoordelijkheid. Ook alle medewerkers dragen verantwoordelijkheid voor het doorgeven van meldingen en het luisteren naar de meldingen van onze regiogenoten.
IJmond360: De vier samenwerkende omroepen: RTV Seaport (Velser Omroep Stichting), Radio Beverwijk (Stichting Lokale Omroep Beverwijk – Wijk aan Zee), RTV Heemskerk (Stichting Lokale Omroep Heemskerk) en IJmond Nieuws (Stichting IJmond Nieuws – tot 1 augustus 2025). Deze klachtenprocedure is op alle vier omroepen van toepassing.
Medewerkers
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct in ontvangst nemen van een melding. De interne vertrouwenspersoon is verantwoordelijk voor het anonimiseren van de melder, de afwikkeling van de melding, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten.
De gezamenlijke besturen van de stichtingen zijn verantwoordelijk voor de analyse van de meldingen en de realisatie van daaruit voortvloeiende maatregelen. De verantwoordelijkheid van de hoofdredacteur betreft meldingen over de journalistieke inhoud van onze uitingen.
Verwerking melding
Mensen die een melding hebben, moeten deze op een eenvoudige manier kunnen indienen. Dat kan op diverse wijzen: mondeling, schriftelijk, telefonisch en via e-mail. Op deze website staat een formulier waar meldingen kunnen worden ingevuld, deze kan hier gevonden worden. Deze kan worden gebruikt voor zowel de melder als medewerkers. Alle binnengekomen meldingen worden centraal geregistreerd en zo snel mogelijk afgehandeld. De melder moet binnen vijf werkdagen op de hoogte worden gesteld van de ontvangst van de melding en zo snel mogelijk te horen krijgen of en wat de media-instelling ermee doet.
Om een melding goed te kunnen behandelen, is het van essentieel belang dat alle gegevens rond de melding correct worden vastgelegd. Naast de contactgegevens is het belangrijk om de inhoud van de melding correct te noteren. Indien de melding per e-mail binnen komt, is het van belang om de inhoud ervan te kopiëren naar het gestandaardiseerd klachtenformulier. Klachtenformulieren worden opgeslagen met als documentnaam de datum en de referentie die de naam van de melder anonimiseert. Alleen de interne vertrouwenspersoon is op de hoogte van de identiteit van de melder.
Elke melding wordt centraal bijgehouden in Microsoft365. Met oog op de AVG-wetgeving worden de persoonsgegevens bewaard zolang de melding in behandeling is. Na afhandeling worden de gegevens verwijderd. In een aantal gevallen kan een melding wellicht snel worden verholpen. Bijvoorbeeld het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht op de website. Wanneer een dergelijke melding binnenkomt dan kan de correctie worden doorgevoerd, de ontvangst worden bevestigd en de bijbehorende oplossing teruggekoppeld.
Als de afhandeling van een melding niet direct kan worden gedaan, wordt de melder duidelijk gemaakt hoe de klachtenprocedure werkt en op welke termijn een reactie te verwachten is.
De media-instelling reageert binnen 5 werkdagen op een klacht. Ze komt met een oplossing of ontvangstbevestiging. In die bevestiging staat wie de melding in behandeling neemt, zodat indien nodig aanvullende informatie kan worden verstrekt.
Als je het gevoel hebt dat je melding niet voldoende is gehoord, dan heb je de mogelijkheid om naar de Raad voor de Journalistiek te wenden.
Analyse en evaluatie
Er wordt onderzocht hoe de omstandigheid waarop de melding betrekking heeft kunnen ontstaan. Ook moet er een uitspraak worden gedaan op de vraag of de melding valide is. Het is ook denkbaar dat het om een journalistieke en/of creatieve keuze gaat die niet overeenkomt met de voorkeur van de melder.
Externe vertrouwenspersonen
Het kan voorkomen dat de melding betrekking heeft op zaken die een belangconflict betekenen binnen de organisatie. In dat geval zijn er externe vertrouwenspersonen beschikbaar. Deze externe vertrouwenspersonen zijn Sandrijn Dekkers (dekkers@devertrouwenspersoon.nl) en Arnold van der Garde (vandergarde@devertrouwenspersoon.nl). Zij worden beschikbaar gesteld namen de Nederlandse Lokale Publieke Omroep.
Sandrijn en Arnold nemen je verhaal serieus, luisteren goed naar je en denken met je mee. Ze zoeken samen naar een oplossing die voor jou het beste voelt en doen niets zolang je daar geen toestemming voor geeft.